为进一步规范浙江大学医学院附属儿童医院新生儿科的服务标准，不断提高服务质量和工作效率，争创省级“巾帼文明岗”，特制定本实施细则。

一、 标准范围

  本实施细则规定了岗员的服务标准、服务态度、服务语言、

服务举止、服务仪表、服务要求，投诉处理和监督考核。

二、创建目标

  勇立新生潮头，为家长与患儿搭建传递爱的桥梁，为新生健康保驾护航。

三、创建口号  

  燃青春之火，铸新生之家 

四、服务承诺

1、以病人为中心，为病人提供优质服务 2、工作人员佩戴胸牌上岗，统一着装、举止端庄、语言文明、态度端正 3、实行首诊负责制，做到有问必答，不推诿病人 4、严格执行规章制度、标准操作规程、三查八对制度 5、遵守医德规范，杜绝收受回扣、红包等不良现象 6、合理收费

五、服务标准：九个原则

1、环境整洁、标识明确；2、注意仪态、佩证上岗；3、按时到岗、坚守岗位；4、文明用语、礼貌待人；5、谦虚诚实、团结协作；6、认真负责，医护精心；7、专研业务、精益求精；8、尊重患者、服务细致；9、廉洁奉公、不谋私利。

六、仪表举止

1. 服务面貌：淡妆上岗、仪表优雅、语言得体、体态端庄，面带微笑，主动迎接病人及家属。2.认真对待本职工作。掌握本职工作职责，熟悉工作流程，独立进行患者的管理。3.认真执行查对制度。在工作中严肃认真、一丝不苟，严格执行“三查八对”制度，保证病人的安全和护理工作的正常进行。4.工作积极主动，做事效率高。遇到问题及时向上级汇报，沟通处理。5.积极围绕为科室更好地工作筹谋划策，不断改革创新。敢说敢做，积极思考，勇于尝试。6.做到三声三到三主动：来有应声、问有答声、走有送声，患者到微笑到、敬语到、主动问候、主动招呼、主动服务。

七、工作环境

1、按照“美观、整洁、大方”的原则布置，营造良好的办公环境。2、工作区内办公用具摆放整齐，桌面上只许摆放必要的办公用品，无杂物。3、区域内的卫生责任划分明确，做到每天清理地面，不得有纸屑及其他废弃杂物。

八、服务规范

1. 服务环境承诺：窗口提供整洁、文明、便利的服务环境，公示人员信息，收费依据及标准。2. 服务礼仪承诺：所有成员着装规范，佩证上岗，态度可亲，举止文明，服务热情，并使用文明礼貌用语。3. 服务规范承诺：坚持勤政、务实、高效原则，杜绝“脸难看、话难听、事难办”现象。4. 服务效率承诺：对办理出院患者提供床边结算；对咨询病情者，提供电话咨询服务；对需购买住院用品者，提供扫码购物送货上门服务。

九、投诉处理

对于患儿家长的投诉，应协调相关部门和当事人进行调查核

实情况，及时反馈调查协商处理结果。因患儿家长不符合规定所

引起的或经调查与投诉事实不符时，应向有关部门和个人做好解

释工作。

十、监督管理

1、定期按照本实施细则的要求，对工作情况进行自查，发现问题，及时整改，树立良好形象。2、自觉接受群众及上级有关部门的检查监督，接受服务对象的监督。